Britský trh služeb je pověstný svojí prozákaznickou orientací – a to ve všech směrech. Jakékoliv pochybení ve vztahu k příjemci služeb je analyzováno, hodnoceno a následně řešeno.
Pokud tedy ovšem necestujete s British Airways – tomuto dopravci je to zřejmě jedno.
V prosinci loňského roku se Gary Preston rozhodl, že si spolu se svojí rodinou zaletí na předvánoční nákupy do Vídně. Že z tohoto nápadu měly největší radost jeho potomci, tomu se nikdo divit nebude. Taktéž jeho žena a matka, jež se měly předvánočního tripu zúčastnit, neskrývaly radost z návštěvy rakouského hlavního města. To však ještě netušili, že se na ně řítí pohroma v podání typicky britské byrokracie, jejíž hlavním mottem je “v případě problémů zatloukat, zatloukat a ještě jednou zatloukat”.
Na letiště Gatwick se rodina Garyho Prestona dostavila předpisově včas – necelé dvě hodiny před odletem. Což jim však nebylo nic platné – problém totiž nastal hned při kontrole cestovních dokladů, ještě před bezpečnostní kontrolou a před vstupem do bezcelní části letiště Gatwick.
Pracovnice přepážky suše oznámila manželce Garyho Prestona, že nemůže být vpuštěna na let – a to z důvodu zpřísněných podmínek pro cestující, kteří hodlají navštívit Rakousko. Podmínky, jež pracovníci British Airways tlumočili šokovanému Prestonovi, a ježto byly údajně nastaveny rakouským ministerstvem zahraničí; zakazují povolit cestu na území Rakouska každému, jehož pas nemá platnost delší, než minimálně tři měsíce. Pas manželky Garyho Prestona měl platnost do Března roku 2016. A své rozhodnutí úředníci podpořili tvrzením, že pokud by manželku pana Prestona vpustili na palubu letadla, pak by byl dopravce sankcionován částkou 50,000 liber.
Na dotaz deníku Independent, který kauzu zveřejnil, odpověděla Tamara Frahmann, konzulární pracovnice rakouského velvyslanectví v Londýně, že nic netuší o jakýchsi změnách a dle platných imigračních zákonů platí jediné: cestující musí mít s sebou platný cestovní doklad po celou dobu jeho pobytu na území Rakouska. Nic víc a nic méně.
Cestující Gary Preston a jeho rodina se snažili na letišti celou situaci vysvětlit pracovníkům odbavovací přepážky British Airways, avšak neuspěli. Pracovnice pozemního personálu, který pro BA zajišťuje služby odbavení cestujících, se tvrdošíjně držely zmíněného předpisu – jenže k překvapení Prestona a jeho rodiny nebyly schopní ono nařízení jakkoliv doložit.
Cesta se tedy nekonala a Gary Preston přistoupil ke kroku, který je ve Velké Británii zcela běžným instrumentem: stěžoval si písemně přímo u dopravce, British Airways s dotazem, jak je možné, že odbavení cestujících zajišťuje personál, jež není – zcela evidentně – řádně proškolen a seznámen s platnými imigračními předpisy té země, k níž jsou odbavovány lety dopravce. Stížnost zůstala bez odpovědi, a proto se Preston rozhodl celý případ medializovat na sociálních sítích. Předpokládal, že dle zaběhnutých zvyklostí se mu dostane nejen vážně míněné omluvy, ale možná i nějaké nabídky, například na slevu na příští cestu s British Airways pro něj a členy jeho rodiny.
Předpokládal špatně.
Byrokracií sešněrovaný moloch, British Airways, na jeho veřejně položenou stížnost odpověděl následovně:
Our Customer Service agents work extremely hard to deliver a high standard of service to all of our customers, and to ensure that we abide by strict regulations set by IATA regarding each country’s entry requirements.
Což lze – velmi zjednodušeně- přeložit asi takto: celou věc budeme zdržovat tak dlouho, až tě přejde chuť se tím dál zabývat. Tvoje British Airways.
Na dotaz deníku Independent, zda byl cestující odškodněn za vyloučení z letecké dopravy, při čemž chyba nebyla na straně cestujícího, ale evidentně na straně pozemního personálu, již z British Airways odpověď nedorazila.
